15 jun 2020

Call center e Pequenas Operações: Desafios e Soluções na pandemia e para o novo normal

Como o setor com 1,5 milhão de postos de trabalho garantem a saúde dos funcionários, na empresa e via home office, para a continuidade deste serviço essencial

 

Com o distanciamento social sendo a solução do momento em meio à pandemia do COVID-19, o novo coronavírus, o teleatendimento é considerado serviço essencial à população, com decretos dos governos estaduais e federal oficializando que a prestação de serviços do setor continuasse. No dia a dia, as empresas precisaram se adequar em tempo recorde a uma nova realidade: a de funcionários trabalhando remotamente.

O setor de teleatendimento tem cerca de 1,5 milhão de trabalhadores no país – segundo a Associação Brasileira de Telesserviço (ABT) – o segmento de call center viu sua demanda decolar no começo pandemia da Covid-19.

Enquanto transferem atendentes para suas casas, em uma operação que envolve investimento financeiro para treinamento e instalação de equipamentos, as operadoras também abrem vagas sem parar, indo até na contramão do mercado atual.

A exigência é crescente e decorre do aumento de transações bancárias remotas, como desbloqueio de cartões de crédito, renegociação de dívidas, contratação de mais banda de internet, entre outros, que só podem ser feitos por telefone ou internet.

O aumento da demanda também é devido ao novos hábitos, como atendimento pré-clínico, uma das atividades da telemedicina, onde enfermeiros e técnicos de enfermagem serão treinados similar a operadores de atendimento.

Na Elev Tecnologia, várias de nossos clientes são do setor da saúde, dos quais nossos serviços foram e são fundamentais para enfrentar este momento difícil no mundo. Para saber mais clique aqui.

Embora ainda não há balanço nacional sobre o real aumento do telesserviço nem do número de contratações recentes, mas com os indicadores as especulações giram entorno de 30% – serviços e contratações.

Adaptação

O telesserviço é considerado um serviço essencial. Afinal, executa atividades de contato por telefone e meios digitais, para que cidadãos possam fazer uso de serviços de saúde, segurança, telecomunicação, energia e de informações em geral, inclusive do próprio governo e de autoridades de saúde.

Para isso, as empresas investirem aceleradamente em estrutura doméstica e treinamento dos colaboradores, em infraestrutura de servidores, de VPN e links para colocar toda equipe da operação em suas casas.

Empresas atendidas pela a Elev Tecnologia, tais investimentos foram mínimos, pois nossa solução de ramais remotos utilizando um webfone é apenas necessário um computador, headset e internet para funcionar.

Com os trabalhadores em casa, as empresas do setor já estão pensando em adaptar os “benefícios” criando ajuda de custo para o colaborador pagar o pacote da internet e uma bolsa auxílio para outros custos como luz e equipamentos.

Desafios no novo normal

No primeiro momento, o aumento de vagas foi um alento em um momento que a crise coloca em xeque os postos de trabalho em diversos setores. Porém no novo normal as empresas de callcenter terão que calcular quanto dos novos postos serão mantidos.

Além disso, estimasse que 63% dos callcenter se adequaram ao homeoffice, entretanto outras mantiveram o atendimento na central, adotando medidas rígidas de assepsia nas mesas, cadeiras, teclados, refeitórios, promovemos o distanciamento das mesas, monitoramento de aglomerações em áreas internas e externas, disponibilizando álcool gel em abundância a disposição e esterilização constante dos equipamentos.

Tais práticas de cuidados com a saúde terão que ser adotadas no novo normal para as empresas que estão em homeoffice e queiram retornar de forma híbrida ou integral para central de atendimento, do qual exige custo com materiais e forte desenvolvimento de regras, mudança de cultura e informação.

Indo até na contramão do mercado, a empresa adotou recentemente um serviço de processo seletivo online para novas contratações, disponibilizando um número de telefone para os interessados, evitando assim o contato presencial.

Hoje, o grande desafio do mercado é se adequar ao “novo normal”. As organizações aliam-se a tecnologia e a inovação buscando garantir a execução dos seus serviços com a devida segurança e preservação da saúde dos(as) seus colaboradores(as).

“Outro desafio a se enfrentar é a criação de um canal de comunicação com a equipe de atendimento, pois com a distância física, além de assertiva, a comunicação precisa ser ágil, de forma a não comprometer nossos resultados. Outro fator desafiador é a mudança de mentalidade voltada à autogestão, agora, é preciso que os colaboradores compreendam que com a diminuição do acompanhamento presencial, a responsabilidade pelas entregas é compartilhada por todos, sendo ele próprio, o maior responsável”, afirma Diane Silva, Gestora da Central Integrada de Relacionamento do IPPLAN.

Soluções

A Elev Tecnologia oferece serviços para callcenters e pequenas operações de atendimentos com soluções que abrangem toda a comunicação entre a equipe e os usuários.

Seja para fazer/manter o homeoffice, ou no retorno para central de atendimento, até mesmo de forma híbrida com parte da equipe na empresa e parte em casa, propomos e montamos uma solução para funcionar com toda a qualidade, monitoria, gravações, alertas, automações que a empresa precisar.

Entre em contato:
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📨 comercial@elev.tec.br

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