Durante o processo de decisão de compra, muitos fatores influenciam o consumidor. Como nem todos tomam decisões de maneira racional, pois há muitas emoções envolvidas na experiência do cliente, pesquisadores criaram o conceito Net Emotional Score (NES).
Se você quer saber mais sobre como as emoções fazem parte do processo de compra do consumidor e como medir os sentimentos que têm valor durante esse percurso, continue a leitura.
Como as emoções fazem parte da experiência do cliente
Inúmeros fatores influenciam o comportamento do consumidor e, por isso, conhecer o seu cliente é muito importante para ter sucesso nos negócios. As pessoas são complexas e a maioria de nossas decisões e ações são baseadas em emoções, mesmo que inconscientes. Criar experiências mais intensas e emocionantes é o novo desafio das empresas para promoverem seus produtos de maneira eficaz.
Nosso cérebro processa as informações de duas maneiras:
- Rápido, paralelo, automático e dirigido pelas emoções e associações.
- Lento, sequencial, baseado em regras e cálculos conscientes.
Durante a experiência do consumidor e sua jornada de compra, o sistema que predomina é o 1, mesmo que conscientemente você não saiba.
E os sentimentos mais comuns que motivam o consumo podem ser resumidos em 6 emoções1
- Ganância: Pensamento de recompensa, lucro, vantagem, brinde, etc.;
- Medo: Pensamento das consequências de não ter seja seguros, seguir a moda, prevenir doenças, etc.;
- Altruísmo: Ajudar os outros, ajudar o conceito, ajudar o dono da empresa, ajudar a marca, etc.;
- Inveja: Por competição ou sensação de buscar estar na frente dos demais, etc.;
- Orgulho: Querer se autocompensar, achar ser merecedor daqui naquele momento, etc.;
- Vergonha: Para não parecer estúpido por ser o único a não comprar tal coisa enquanto todos estão falando, etc.;
Como NES pode medir a experiência do cliente?
Ainda muito recente, o Net Emotional Score foi criado para medir como uma determinada marca faz o consumidor se sentir. Trata-se de um índice emocional que busca identificar a intenção de compra do consumidor a partir de fatores irracionais.
Por exemplo: você precisa de uma bolsa e pode optar por um modelo simples e barato que atenda suas necessidades. Mas, ao mesmo tempo, pode escolher por uma bolsa cara, como a Chanel. A última opção entrega, além de qualidade, forte valor emocional para quem as consome. Esses atributos têm um peso muito grande no processo de decisão de compra.
O Net Emotional Score não mede necessariamente o valor da marca em si, mas a relação que os clientes têm com ela – nisso, podemos incluir a pizzaria do seu bairro que tem um forte apelo emocional com seus clientes, influenciando diretamente no processo de decisão de compra.
Por que a experiência do cliente é importante?
Atualmente, o fator determinante para o sucesso de qualquer negócio é a experiência do cliente com seu produto e/ou marca. Por isso, saber o que o consumidor sente pela sua marca e produto é uma forma eficaz de avaliar, entre outros fatores, se a experiência do cliente está sendo positiva.
Aliado aos fatores racionais que fazem parte da jornada do consumidor, saber como está o Net Emotional Score da sua marca pode ajudá-lo a tomar melhores ações de marketing e mostrar em quais pontos sua estratégia está tendo sucesso.
Como a Elev Tecnologia pode ajudar a melhorar a experiência do cliente
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