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A redução de gastos com telefonia em call center é um grande desafio para as empresas, pois grande parte do contato com seus consumidores é feito por esse meio. Esse desafio se torna ainda maior para os gestores quando o assunto é manter ou elevar a qualidade dos atendimentos prestados.
Para obter um bom resultado na economia de custos com telefonia sem perder a eficiência e manter bons níveis de satisfação, o segredo é ter um bom planejamento e recursos que otimizem e possibilitem o equilíbrio entre essa redução e a qualidade no atendimento ao cliente.
Prossiga a leitura e descubra como é possível fazer a análise de custos, reduzir os gastos e ainda manter um atendimento de qualidade em sua empresa.
Uma meta muito comum dada para os gestores de call center é a redução de gastos com telefonia. Muitas vezes, os custos do teleatendimento são vistos apenas como gastos. E a primeira coisa que podemos te dizer é que empresários com essa visão, tendem a não investir em um dos principais pontos de contato com o consumidor, que, no fundo é quem move a empresa, pois sem clientes não a venda de produtos nem contratação de serviços.
Pesquisa feita pela Hibou – empresa de monitoramento de mercado e consumo – traz um dado alarmante. “Apesar dos consumidores estarem preocupados com a qualidade no atendimento, apenas 11% se consideram totalmente satisfeitos”, aponta Ligia Mello, sócia da Hibou que comandou a pesquisa realizada com mais de 2.500 pessoas.
Diante desse dado, vemos aqui uma grande oportunidade para as empresas obterem vantagem competitiva no quesito atendimento ao cliente. Por isso, os custos com o call center devem ser vistos como investimento, pois ter uma conexão e relação positiva com o consumidor pode torná-lo fiel a sua marca.
Porém, ainda assim é possível economizar. Mas antes precisamos entender os custos de um call center.
O primeiro custo fixo é em relação à equipe. É preciso dimensionar a quantidade de chamadas e cruzar esses dados com o tempo de atendimento para estimar quantas pessoas são necessárias para garantir um suporte eficaz, sem gerar longos tempos de espera para o cliente.
O segundo custo está relacionado à infraestrutura necessária, como espaço, ferramentas, softwares e equipamentos.
Com todas essas informações, chegou a hora de calcular o custo por chamada. E para isso, você pode contar com algumas outras informações como o valor da fatura telefônica. A partir disso será possível analisar se a melhor opção é manter uma equipe própria ou contratar um call center terceirizado.
Considere também a variante do tempo de atendimento, pois pode haver grande variação de duração entre as chamadas.
Agora que você já sabe a importância de prestar um bom atendimento ao cliente e como entender os custos com call center, chegou a hora de conferir algumas dicas para a redução de gastos com telefonia.
Com uma grande diversidade de recursos tecnológicos e aplicativos disponíveis a um clique no celular, cada vez mais as empresas vêm ampliando seus canais de atendimento. WhatsApp, chatbots, aplicativos, site e redes sociais são alguns formatos que podem ser utilizados como canais de atendimento ao cliente, minimizando assim as chamadas telefônicas e automaticamente reduzindo seus custos.
Muitos contatos recebidos pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), não necessariamente são reclamações, mas sim dúvidas em relação ao uso do produto ou disponibilidade do serviço contratado. Invista em treinamentos e capacitações para todas as equipes, sejam de vendas, pós vendas ou atendimento ao consumidor, fazendo com que estejam aptas a explicar sobre o item que está sendo comprado, evitando o surgimento de dúvidas ou mau uso do mesmo após a compra.
Utilize a tecnologia omnichannel que integra diversos canais de atendimento, facilitando o acesso ao histórico do cliente, assim como seus dados, evitando que ele precise se identificar a cada transferência de chamada ou nova etapa do processo de atendimento. Dessa forma, todas as ligações terão menor duração, gerando redução de gastos com a telefonia em seu call center.
No mundo digital em que vivemos há ampla oferta de recursos e sistemas utilizados para o atendimento ao cliente. Um recurso muito comum é o uso de chatbots, no qual o consumidor pode fazer um auto atendimento respondendo às perguntas feitas através de uma gravação, que serve para filtrar as ligações. Muitos problemas podem ser solucionados diretamente nessa etapa de atendimento sem a necessidade de envolver um atendente.
Muitas empresas são especialistas e possuem enormes prédios voltados somente para call centers. Avalie os custos de sua equipe interna considerando gastos com FGTS, 13º salário, férias, estrutura, recursos e gastos alocados com equipe de atendimento. Faça cotações e avalie as propostas. Pode haver redução de gastos fazendo a terceirização de seu call center.
Ao atender um cliente é possível identificar muitas características dele, entender suas dores, preferências e comportamentos. Isso pode te gerar dados qualitativos super valiosos. Observe as normas da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), e transforme essas informações em dados que podem ser utilizados pelo CRM (em tradução: gestão do relacionamento com o cliente), para futuramente enviar ofertas personalizadas para seus consumidores gerando novas vendas.
Conte com as soluções da Elev Tecnologia para reduzir seus custos com call center. Somos especializados em tecnologia e está pronta para atender sua empresa, proporcionando qualidade e economia!
Todas essas dicas vão te ajudar a reduzir gastos sem perder a qualidade em seus atendimentos. Acesse o blog e conheça mais!
