13 jul 2020

Como será o atendimento e os call centers pós-pandemia (novo normal)?

Devido à quarentena várias empresas tiveram o desafio de adaptar os serviços, através de um modelo de trabalho remoto (teletrabalho ou home office) como solução para dar continuidade aos negócios.

Para 43% das empresas brasileiras, durante a pandemia do coronavírus, o home office se tornou o principal modelo de trabalho, segundo estudos da Betania Tanure Associados (BTA),

As dificuldades mais citadas foi a adaptação das atividades presenciais para virtuais (61%); seguida pelo gerenciamento remoto da equipe (45%), infraestrutura tecnológica (43%), aplicação do trabalho remoto a todos os níveis da organização (40%), e o nível de digitalização dos processos (20%).

Diante desse cenário, a maior quantidade de acessos à internet faz com que serviços de call center, delivery e e-commerce tornem-se ainda mais essenciais para atender às necessidades dos consumidores.

Muitos usuários migraram ou iniciaram o uso de aplicativos para consumo, mas a telefonia ainda é um dos canais mais utilizados para consultar serviços ou produtos que exigiam mais do presencial.

Mas, como será o atendimento e os call centers após a pandemia?

As telecomunicações tiveram um aumento de 40% da demanda, pois espaços presenciais tiveram que utilizar telefone ou redes sociais para continuar atendendo o seu público e precisou ser otimizado para atender às demandas e garantir a continuidade dos negócios.

Segundo especialistas, muitos consumidores afirmaram ter tido uma experiência positiva, o que faz com que esses hábitos continuem mesmo após o surto do coronavírus.

Para sobreviver a um mercado altamente competitivo e dinâmico, é preciso que empresas adotem estratégias que melhorem não só o relacionamento com o cliente, como também a experiência (customer experience ou CX) durante cada etapa do processo de compra.

Segundo o estudo “Melhores Práticas para o Novo Normal”, pesquisadores revelam que os consumidores esperam atitudes que colaborem com o dia a dia, atuando na linha de frente durante o difícil momento enfrentado pela população.

Os profissionais que realizaram o estudo afirmam ainda que essas ações não devem ser apenas mudanças temporárias durante a crise, nem que tudo voltará como era antes. Segundo eles, organizações precisam tirar o melhor proveito do movimento, para aprender uma nova cultura e saber qual a melhor decisão depois para trabalhar melhor de forma remota.

Deste modo, acreditasse que a comodidade da telefonia terá forte potencial de continuar sendo utilizada neste novo normal. E os call centers ou pequenas operações que adotaram o Home Office, a tendência é que continuem neste modelo de trabalhado até definitivamente, por questões de custos e praticidade.

Como ter qualidade no atendimento com o novo normal?

Na Elev Tecnologia, durante a pandemia, o objetivo é assegurar a operação de todas as empresas, garantindo um alto padrão de qualidade no atendimento ao cliente, seja em home office, na central, ou híbrido com parte da equipe em trabalho remoto e outra parte localmente.

Com sistema baseado em nuvem e on-premises, levaram a transformação digital para as empresas de contact center e pequena operações de atendimento, onde o uso de ramais remotos está sendo possível, mantendo a qualidade, monitoria e acompanhamento dos resultados e ligações em tempo real.

Através de soluções inteligentes, personalizadas e modernas para call center e contact center, simplificamos o relacionamento entre clientes e empresas com facilidades como CallBack, Ura com ligações de confirmação de presença, lembretes de agendamentos automatizados, dentre outras soluções que otimização o atendimento das empresas.

Todas as soluções oferecidas pela empresa são customizadas de acordo com a necessidade de cada cliente.

Entre em contato e descubra como podemos ajudar o seu negócio:
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