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A gravação de ligações é uma prática prevista por lei conforme o decreto n° 6.523, de 31 de julho de 2008, que obriga os call centers a armazenarem por até 90 dias, pois esse é o período que qualquer consumidor pode requerer esse conteúdo.
Dessa forma, visam documentar tudo o que foi falado, acordado ou decidido durante um contato. Elas poderão atuar ainda como histórico de negociações e, também, como provas quando requisitadas em algum processo, seja pela empresa ou pelo cliente. Então vem com a gente, conheça boas práticas e vantagens das gravações de ligações!
A gravação de chamadas no meio corporativo, além de ser determinada por lei, como já citado anteriormente, serve também para outros fins na companhia, como:
Uma vez que os clientes carregam grande quantidade de informações, reclamações e sugestões em seus contatos, tudo isso pode ser transformado em plano de melhoria dos processos internos.
Em alguns casos, pode ser necessária a transcrição das conversas e, ter o arquivo da gravação, facilita a resolução deste objetivo.
Para dar continuidade a um processo, o colaborador do call center que atende uma ligação que já teve uma tratativa anterior, precisa saber do histórico de negociação que foi realizado. A gravação possibilita que não haja dúvidas sobre o que foi tratado anteriormente. Isso serve também para o time de pós-vendas, pois, muitas vezes, em uma negociação, há a liberação de algum recurso extra ou exceção, que precisa ser de conhecimento da equipe.
Os advogados da empresa em posse do material das gravações, poderão conduzir eventuais processos de forma mais assertiva, podendo assegurar, com total certeza, o que foi dito ou negociado entre as partes.
Apesar de comum, a gravação de ligações exige alguns cuidados. O primeiro deles é garantir que o cliente esteja ciente de que a ligação está sendo gravada. Por isso, é muito comum ouvir uma voz gravada ou que os atendentes digam a frase “informamos que essa ligação está sendo gravada”, antes mesmo de iniciar o atendimento ou solicitar qualquer dado do cliente.
Outra abordagem recomendada é informar que o cliente também tem direito ao acesso do conteúdo caso ele sinta necessidade. Treine e oriente sua equipe a, também, informar sempre o número de protocolo da ligação, facilitando uma eventual consulta futura que venha a ser necessária.
Conforme falamos no começo deste artigo, um decreto de 2008, que também ficou conhecido como a Lei do SAC, é o que regulamenta os serviços de atendimento telefônico ao consumidor de empresas sob jurisdição do Poder Público Federal e permite a gravação de ligações pelos call centers. Porém, a lei foi criada com o objetivo de preservar os direitos do consumidor, uma vez que os índices de reclamação de atendimento são altos.
Conheça os principais pontos que a Lei do SAC aborda:
A lei indica que o prazo máximo para que o consumidor seja atendido ou transferido para um atendente é de 60 segundos.
A empresa deve disponibilizar uma linha para chamadas gratuitas. Além disso, nesse contato, a companhia deve ainda dar a opção do cliente realizar reclamações e cancelamentos de compra.
A empresa deve disponibilizar atendimento específico e preferencial para pessoas com deficiência de fala e/ou auditivas.
Pela Lei do SAC, a empresa que desejar exibir uma gravação durante o tempo de espera, pode fazê-lo, contanto que a gravação não seja de propaganda a respeito de seus produtos ou serviços (a menos que tenha sido autorizada pelo cliente que está na linha).
É importante lembrar que a lei não permite que as gravações sejam compartilhadas com terceiros.
As gravações das ligações, embora possam ser requeridas pelo consumidor, se tornam documentos da empresa. Mas os dados e informações gerados através dessa prática, podem trazer verdadeiros benefícios para seus negócios:
Em posse das gravações, é possível extrair as informações nelas geradas, identificando os principais pontos e problemas que estão sendo trazidos pelos consumidores. Isso pode auxiliar na detecção de falhas em produtos ou na comunicação da empresa.
As gravações podem ser usadas como forma de negociações em possíveis desentendimentos entre empresa e consumidor. Caso o ocorrido venha a se tornar um processo judicial, as gravações das ligações podem se tornar também prova em relação ao que foi acordado entre as partes. Para as empresas que seguem corretamente a lei, isso atuará como forma de proteção perante a justiça a favor dela.
Muitas vezes, as ocorrências de reclamação estão relacionadas ao atendimento e comunicação da empresa e não a funcionalidade de algum produto ou entrega de serviços. Assim, uma vez que as ligações passam por uma triagem e a empresa as transforma em dados, é possível se utilizar disso para implementar melhorias e ampliar os treinamentos, visando solucionar de forma mais ágil as principais reclamações.
Quando um cliente relata não ter tido boa experiência com determinada marca ou empresa, alegando que ela não tenha sido atenciosa ou tenha agido de forma desrespeitosa, na verdade, ele não está se referindo a empresa como negócio, mas essa impressão está diretamente relacionada ao atendimento que ele recebeu do colaborador do call center.
É impossível que o gestor da área acompanhe todas as ligações, mas com as gravações, ele pode fazer a escuta por amostragem, coletando e ouvindo de forma aleatória atendimentos realizados por sua equipe e, com isso, fazer as avaliações individuais dos atendentes e possíveis correções de conduta do atendimento.
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