excelência no atendimento ao cliente

23 maio 2022

Excelência no atendimento ao cliente: qual a importância e 5 dicas para obtê-la

O bom atendimento ao cliente é um grande passo para o sucesso de uma empresa. Não basta ofertar um bom produto ou serviço, se essa relação não for saudável, a parceria pode não ser duradoura.

Para entendermos melhor a sua importância, trazemos aqui dados de uma recente pesquisa realizada com mais de 2.500 pessoas pela Hibou – empresa de monitoramento de mercado e consumo – que aponta que mais de 33% dos clientes entrevistados disseram desistir de consumir da marca após uma primeira experiência ruim. Quase 54% dos entrevistados apontaram ainda que após 2 ou 3 decepções, também deixam de consumir. 

Ou seja, as empresas que não dispõem de excelência no suporte ao cliente, tendem a deixar de realizar negócios, impactando negativamente suas vendas.

Para obter clientes mais satisfeitos, é essencial que esse contato seja eficaz. Mas isso pode ser desafiador para algumas empresas. Nesse artigo você vai entender como é possível melhorar o atendimento ao cliente em sua empresa.

Como criar um atendimento ao cliente eficaz

De modo geral, podemos dizer que um atendimento eficaz é aquele que tem como foco o cliente e a resolução de seu problema. Precisa ter empatia, buscando facilitar e ampliar os formatos de comunicação. É necessário que todo o processo flua com o menor número de etapas possível, para que o cliente obtenha a solução para a sua insatisfação de forma rápida e ágil.

Ferramentas e soluções de automação podem atuar como facilitadores para que seja feito um filtro na hora do atendimento, evitando que o cliente precise repetir ou digitar seus dados diversas vezes. Com um sistema unificado é possível manter os históricos de forma organizada para que nenhum dado se perca, fazendo com que qualquer atendente que venha a realizar o atendimento consiga verificar todo o processo que já foi iniciado anteriormente e também dar andamento à solicitação.

Disponibilizar ferramentas como chats e assistentes virtuais costumam ser ótimas soluções para uma primeira etapa de atendimento, pois elas fazem o filtro do tipo de reclamação e triagem dos dados.

Mas, um cuidado muito importante que as empresas devem ter na hora de prestar atendimento aos seus clientes é de não serem frios como robôs, pois a tratativa precisa de um toque humano para que os consumidores se sintam mais próximos da empresa. Por isso, cada atendimento deve ser feito também de forma humanizada.

 

Principais desafios da excelência no atendimento ao cliente

Na hora de colocar em prática o atendimento ao cliente de forma eficiente e satisfatória, muitos desafios acabam surgindo, afinal estamos lidando com seres humanos com características, anseios e temperamentos diferentes.

Entre os principais desafios para se obter excelência no atendimento estão:

  • Redução do tempo de espera: um longo tempo de espera para ser atendido é um ponto que leva os consumidores a reclamarem e fazerem más avaliações da empresa nas redes sociais.
  • Personalização do atendimento: mesmo um atendimento rápido, porém totalmente robotizado, também faz com que o cliente fique insatisfeito.
  • Unificação dos dados e informações: o fato de ter que repetir seus dados diversas vezes pode passar a impressão de que a empresa não é estruturada. 
  • Constância e qualidade: o último ponto está relacionado a dificuldade de reduzir a rotatividade dos atendentes, mantê-los sempre treinados e com o mesmo padrão de excelência em todos os atendimentos.

Mas para ajudar na tarefa de melhorar o atendimento ao cliente em sua empresa, preparamos dicas especiais para você.

5 dicas para obter excelência no atendimento ao cliente

  1. Escolha a ferramenta ideal para seu negócio. Conte com soluções omnichannel, que trabalham de forma integrada e facilitam as etapas do atendimento, mantendo os dados de forma unificada, assim como seu histórico, independente do canal de contato que o cliente utilize para falar com a empresa, isso reduzirá consideravelmente o tempo de espera.
  2. Humanize o atendimento. Embora o uso da tecnologia agilize o atendimento ao cliente, é necessário que haja o equilíbrio entre automatização e humanização. O cliente se sente mais próximo quando pode conversar com um atendente que o ouça com empatia e busca solucionar o problema em questão.
  3. Personalize o atendimento. Cada cliente é único e a melhor forma de criar relação com ele é atendê-lo conforme sua necessidade. Evite respostas e soluções prontas. Treine sua equipe para realizar a escuta e entendimento antes de propor soluções.
  4. Peça feedback aos seus clientes sobre o atendimento. Mesmo após solucionar a reclamação, entre em contato com o cliente por telefone, mensagem ou e-mail, a fim de pedir sua opinião e sugestões em relação à tratativa do seu problema. Daí surgem melhorias que poderão ser consideradas pela empresa para melhorar sua qualidade de atendimento aos seus clientes.
  5. Mantenha sua equipe de atendimento motivada. Crie programas de incentivo para premiar os destaques de sua equipe, motivando-os a abraçarem as metas de excelência no atendimento ao cliente.

 

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