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Pesquisa recente realizada pela empresa de tecnologia NeoAssist em parceria com a E-commerce Brasil sobre a satisfação dos clientes com os atendimentos de call centers, revela que mais de 70% dos brasileiros dizem não estarem satisfeitos com os atendimentos prestados pelos SACs (serviço de atendimento ao consumidor) das empresas.
Mas a grande questão que iremos abordar nesse artigo, é sobre o outro lado da moeda. Será que os funcionários de call center estão engajados e satisfeitos com os seus empregos? E mais, como as empresas podem aumentar esse engajamento e elevar o nível e qualidade de seus atendimentos?
Prossiga a leitura sobre o tema e confira também dicas fundamentais para elevar a motivação dos funcionários de call center. Confira!
Não é segredo que os atendimentos de call center batem recorde de reclamações em plataformas de avaliação de empresas. Isso impacta diretamente na reputação da companhia e consequentemente queda nas vendas.
O relatório recente da Zendesk (plataforma de atendimento ao consumidor), em parceria com a Dimensional Research® aponta que quase 60% dos entrevistados que disseram ter tido experiências negativas com o atendimento, deixaram de adquirir produtos e serviços da empresa.
Quando falamos sobre o atendimento, é importante frisar que aqui entram os chatbots, chats, atendimentos via redes sociais, aplicativos e outras formas de comunicação, além do call center. Por isso é essencial que toda a jornada do atendimento seja revisada, como forma de melhorar a qualidade do serviço de suporte ao cliente que está sendo prestado pela empresa.
Mas voltando ao tema, para que um cliente tenha um suporte de excelência no contato com o call center, é essencial que os colaboradores da equipe de atendimento – como de qualquer outro setor – estejam engajados.
Funcionários engajados e motivados se comprometem mais com a empresa, pois se veem como parte fundamental dela, aumentando seu esforço para o atingimento de metas. Outros resultados de colaboradores engajados são: 24% a menos de turnover; 17% a mais de produtividade e 20% a mais de receita para a companhia.
Agora que já vimos a importância do engajamento do call center, vamos entender o que interfere nessa motivação.
O clima organizacional e suas ligações são basicamente o que reduz ou aumenta o engajamento dos funcionários.
A cultura da empresa rege suas normas, o funcionamento e o dia a dia dos colaboradores. Por isso é preciso estar atento a todos esses pontos e de preferência que a gestão seja humanizada.
Como pilares do clima organizacional podemos descrever 3 fatores essenciais na companhia para que ele se mantenha harmonioso e motivador:
O líder da equipe influencia diretamente no comportamento dela. Manter os líderes alinhados aos objetivos da empresa e principalmente motivados, fará com que os resultados positivos do time aumentem. Ouça os líderes, entenda suas dores e mantenha a porta de contato aberta. O que motiva uma equipe pode ser diferente do que motiva as demais, por isso dar voz às lideranças é essencial.
Para que as pessoas estejam motivadas, é preciso que elas se sintam parte da empresa, e não apenas números. Oriente as lideranças para a prática de feedbacks e mantenha uma política voltada para a valorização do capital humano.
Para um bom clima organizacional é fundamental que as pessoas se sintam reconhecidas e recompensadas pelo seu esforço. Isso é refletido no pacote de benefícios, condições de trabalho e plano de carreira que a empresa oferece.
Estando atento às necessidades dos colaboradores e mantendo uma forma de contato transparente, o clima organizacional tende a ser estável e motivador.
Além de um bom clima organizacional, algumas ações podem ser feitas para aumentar o engajamento do time. Lembrando que falando sobre call center, estamos lidando com pessoas que sofrem grande pressão diária, pois a maior parte dos contatos recebidos são referentes a reclamações. E nos call centers ativos há também as metas de vendas a serem atingidas. Tudo isso impacta diretamente o emocional do colaborador.
Vamos então às 3 dicas tão esperadas para aumentar o engajamento do time de call center:
A pressão de lidar com diversos clientes diariamente pode ser amenizada com a criação de um ambiente colaborativo. Incentive a troca de informações e dê voz para as equipes de atendimento. Com certeza suas experiências poderão contribuir para a melhoria das políticas internas e de relacionamento com os clientes. Seja flexível na medida do possível. Verifique a possibilidade de home office, ao menos uma vez na semana, ou outras formas que visem trazer bem-estar e descompressão.
Não é preciso esperar apuração de metas anuais para instituir algum bônus. Pequenas conquistas podem ser reconhecidas e recompensadas com coisas que têm zero ou baixo custo para a empresa, como um kit de produtos da própria companhia. Motive, incentive e recompense constantemente a equipe. Mantenha um contato humano e transparente, entendendo quais são as motivações dessas pessoas e proporcionando reconhecimentos que vão além do valor financeiro, mas trazem ganho emocional e valorização pessoal.
Um ótimo benefício para a empresa e colaborador, é a oferta de cursos para seu aprimoramento. O funcionário ganha conhecimento para sua carreira e a empresa ganha um profissional mais apto e qualificado. Mostre para sua equipe os passos para seu crescimento na empresa, fazendo com que ele se motive e tenha possibilidade de ascensão na companhia. Isso se tornará um incentivo no atingimento de metas e superação de desafios.
Se você quer ampliar suas soluções de call center, a Elev tecnologia é a parceira ideal. Através de soluções integradas, garanta o aumento da produtividade de sua empresa. Acesse nosso blog e fique por dentro das novidades, confira todos os temas!
