O atendimento ao cliente há muitos anos deixou de ser uma função para cumprir regulamentos e passou a ser uma ferramenta de retenção, fidelização e aumento de vendas. Isso porque com a diversidade de concorrentes, o cliente ganhou maior poder de escolha, um bom atendimento e o suporte passou a ser um diferencial de grande valor percebido.

A importância de um atendimento de qualidade no cenário competitivo

Táticas e estratégias de vendas são pontos fundamentais para fechar negócios, mas o atendimento de qualidade é capaz de fazer muito mais do que isso. Ele é capaz de fidelizar e aumentar a clientela.

A Tiendeo, empresa consolidada e líder em promoções, realizou um estudo recente sobre a percepção do consumidor em relação ao atendimento prestado pelas empresas, em que 48% dos entrevistados apontaram a atenção dada ao consumidor como o fator-chave para conquistá-lo, enquanto apenas 15% apontaram o preço como o principal fator de fidelização.

Para se manter competitivo é preciso contar com uma equipe especialmente treinada para o atendimento humanizado dos consumidores em todos os canais de atendimento ao cliente.

Os 5 pilares para que um atendimento ao cliente seja de excelência

Independente do segmento em que a empresa atua, existem cinco pilares fundamentais para garantir que seus clientes tenham um atendimento de qualidade, que seja capaz de resolver seus problemas e gerar altos índices de satisfação. São eles:

• Conhecimento. Ao buscar o atendimento da empresa para solucionar dúvidas, o cliente parte do princípio que obterá uma solução para seu problema, para isso é preciso contar com uma equipe altamente treinada para evitar frustrações ou incansáveis transferências de ligação em busca de respostas.

• Canal de atendimento. Disponibilize mais de um formato de comunicação com seus clientes. Facilite a interação apostando em ferramentas omnichannel que fazem a integração de dados, possibilitando uma experiência de contato ágil e segura.

• Tempo de atendimento. Uma das principais reclamações sobre os atendimentos, está no tempo de espera em ligações telefônicas, WhatsApp, aplicativos ou redes sociais. Estudo do Sitel Group demonstra que 30% dos clientes dizem relatar maus atendimentos em suas redes sociais a fim de alertar amigos, familiares e demais pessoas para que não passem pelo mesmo. Porém um atendimento rápido que resolva a questão em poucos minutos na maioria das vezes se torna um grande ponto positivo para a marca, capaz de gerar recompra.

• Efetividade no atendimento. Todos os clientes que procuram o atendimento estão em busca de soluções. Finalizar a ligação sem uma resolução adequada, é gerar uma experiência ruim, com grandes chances de perder o cliente.

• Personalização. Cada cliente possui um modo de comunicação e uma necessidade específica. Então é bom contar com inteligência artificial e tecnologia para triar o atendimento, mas é necessário que se promova conversas e interações mais humanizadas e personalizadas para o problema de cada cliente.

4 Dicas para melhorar a qualidade do atendimento e com isso se diferenciar no mercado

Para conquistar de vez o cliente através do atendimento, é preciso apostar numa experiência única e diversificada. Então dessa forma existem 4 fatores-chave para encantar o consumidor que são:

Atendimento humanizado

Aposte na humanização do atendimento de sua empresa. As pessoas querem ser ouvidas, receber atenção e terem suas necessidades atendidas. Automatize etapas-padrão como coleta de dados para identificação e direcionamento de chamadas, mas nunca deixe de ter um atendente qualificado e atento às necessidades do consumidor.

Praticar a empatia

Todos nós somos consumidores, então devemos tratar o cliente como gostaríamos que fossemos tratados. Por isso, deve-se treinar a equipe para atuar na resolução de problemas como se fossem seus, fazendo com que eles busquem soluções ágeis e deem atenção dedicada.

Agilidade 

Os tópicos anteriores vão por água abaixo se não houver rapidez no atendimento. Pesquisa da Hibou, empresa que monitora o mercado e consumo, aponta que apenas 11% dos brasileiros estão satisfeitos com as marcas. Prestar um atendimento humano, empático e ágil, sem dúvida é uma largada na frente da concorrência.

Pesquisas de satisfação

Para entender as percepções do consumidor e obter feedbacks para implementação de melhorias, a principal ferramenta é a pesquisa de satisfação. Com ela você poderá obter dados quantitativos e qualitativos de forma construtiva para seus negócios.

Os cases de sucesso no atendimento ao cliente que podem inspirar seus negócios

Algumas grandes empresas já reconheceram o poder do atendimento ao consumidor, dessa forma desenvolveram maneiras criativas e únicas de interação. Confira os cases abaixo de algumas líderes do mercado e inspire-se:

• Magazine Luiza: a grande aposta da empresa foi em plataformas omnichannel, que integram e reúnem o histórico do cliente em uma única tela, trazendo informações precisas e tornando o atendimento mais ágil;

• Netflix: a marca tem um foco na interação com seu público, gerando identificação através da criação de diálogos divertidos e que reverberam de forma positiva. A Emplifi, empresa focada em plataforma digitais, aponta que a Netflix gerou mais de 220 mil interações com o público no Instagram somente em 2021.

• Apple: A Apple tem os cuidados com cada detalhe de seus produtos, e isso se reflete na comunicação com o consumidor da Apple. Além de diversos canais de atendimento e equipe altamente qualificada, a marca ainda lançou o Genius Bar, espaço nas lojas da Apple dedicadas ao atendimento presencial de clientes mediante agendamento prévio.

• Nubank. Nascida com a proposta de ser 100% digital, a empresa aderiu à humanização como foco em seus atendimentos. Nos diversos canais de contato disponíveis, os atendentes são treinados e orientados para solucionarem as demandas logo no primeiro contato.

• Natura. A marca apostou fortemente na criação de uma assistente virtual, a Nat, que teve sua identidade visual construída a partir de pesquisas com os consumidores da marca. O sucesso foi tanto que o índice de aceitação foi de mais de 70%, assim concentrando a maior parte do atendimento sem que o cliente tivesse necessidade de um atendente. Mas, claro que a marca também conta com uma equipe de atendimento especializado, que estão distribuídos em 5 centrais de atendimento.

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