27 abr 2020

5 maneiras de monitorar uma Equipe Remota de Atendimento em tempos de coronavirus

Relatórios, dashboards, monitoria e toda a gestão do seu atendimento via home office

No início de março, o coronavírus já era uma preocupação pelo mundo, mas a pandemia ainda não havia sido decretada e a quarentena estava distante do imaginário brasileiro. Mesmo assim, com medida rápida a Elev Tecnologia reuniu sua equipe para discutir como poderíamos antecipar os preparativos e já colocar parte da equipe em home office e também proporcionar nossos serviços para todos os clientes ativos migrarem seus atendimentos remotamente.

O distanciamento social, embora medida poderosa na luta contra o novo coronavírus, irá trazer impactos profundamente negativos para a economia mundial. Anger Gurría, secretário-geral da OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico), afirmou recentemente em entrevista à BBC que o impacto econômico atual já é maior do que a crise financeira de 2008. De acordo com ele, um crescimento econômico global de 1,5% este ano já parece ser um cenário otimista demais.

Para o Brasil, a situação não é diferente: segundo estudo da Fundação Getúlio Vargas, o PIB brasileiro pode recuar até 4,4% em 2020.
Em um mundo de distanciamento social, em que todos estão separados fisicamente e unidos apenas pelo elo de conexão à internet de suas casas, parece mesmo ser a saída mais óbvia que as empresas de todos os setores que ainda não haviam se rendido ao universo da digitalização passem a investir nessa seara agora.

Na Elev Tecnologia, adequamos os nossos serviços e estamos disponibilizando a mesma solução para as empresas interessadas em manter a qualidade e desempenho do seu atendimento ativo e/ou receptivo mesmo em Home Office.

No modelo SaaS, nosso sistema PBX Digital permite digitalizar e gerenciar a própria equipe à distância desde o registro de ponto (login, pausa, logout) até a gestão de eficiência (filas, SLA, taxa de abandono, etc.).

Mitos da Equipe Remota de atendimento

No entanto, muitas empresas ainda sentem receio de implementar o home office. Isso acontece por alguns motivos:

  • Comprometimento da produtividade e Gestão de Tempo do colaborador por estar no conforto de sua casa e sem supervisão;
  • Falta de ferramentas necessárias para que o trabalho seja executado como deveria;
  • Impossibilidade de reunir a equipe para executar trabalho em time e reuniões;
  • Não acreditar ser possível a implementação de trabalho remoto com resultados positivos;
  • Acreditar que deixará tudo nas mãos do próprio colaborador.

Agora você será capaz de compreender como as argumentações citadas acima são apenas crenças e que o trabalho remoto, além de ser uma medida de prevenção do Coronavírus, é sim possível!

O que é uma equipe remota de atendimento?

Não espere uma definição de dicionário! Logo, o trabalho remoto não é de fato sobre onde equipe trabalha, pois além das casas (home Office) tem colaboradores que estão viajando, que estão atuando dentro da empresa dos seus clientes, todos estão remotamente ligados. O time remoto é sobre como liderar quem não está presente de maneira física, engajar as pessoas em torno de um propósito, produzir sinergia com base em objetivos estratégicos e promover um espírito cooperativo, tudo isso sem a proximidade com a qual estamos acostumados.

Quais são os 3 maiores benefícios de trabalhar dessa maneira?

Diante do desafio, muitos gestores naturalmente se questionam sobre as razões de optar pelo trabalho remoto. A resposta parece relativamente simples: é como as empresas farão daqui em diante, pois isso as torna mais competitivas. Mas veja que temos outros bons motivos.

  • Custos reduzidos
    Uma empresa tradicional envolve custos fixos altos e proporcionais à quantidade de pessoas trabalhando. Um grupo menor necessita de menos estrutura, o que diminui os gastos. Além disso, considere as despesas de deslocamento, de tempo e até mesmo a segurança de cada colaborador.
  •  Retenção de talentos
    As pessoas adoram trabalhar em casa, que é uma das possibilidades pra o trabalho remoto. Além disso, as empresas com modelos de gestão modernos têm mais chance de sucesso e atração de pessoas nas condições ideais para acompanhar os novos processos.
  • Ampliação das fronteiras
    Os colaboradores que vão fazer a diferença na empresa podem estar em qualquer lugar, não é mesmo? E essa situação não se torna um fator limitante quando existe a cultura do trabalho remoto na organização.

Quais são as 5 maneiras para gerenciar a operação remota?

Gerenciar uma equipe remota exige uma mudança de mentalidade que precisa começar pelas lideranças. Esse comprometimento é fundamental pra aceitar as mudanças do mercado e da sociedade e, assim, obter resultados de alto impacto.
Veja como fazer isso e aplicando as dicas a seguir.

1. Ferramentas de Trabalho do Operador (Ramais Remotos)
Para que o trabalho home office seja utilizado com eficiência, será preciso que a empresa avalie que materiais serão necessários sua disponibilização, isso pode incluir documentos, instrumentos de trabalho e até o próprio computador.
Para o atendimento funcionar com total produtividade e desempenho, o operador precisar ter um computador, internet e um softphone instalado para atender e realizar ligações, transferências. Além disso, é indicado utilizar headphones para manter a qualidade de áudio.
Deste modo a Elev tecnologia consegue configurar o ramal remoto, para chamadas como se o operador estivesse dentro da empresa, garantindo o tarifador, o registro e a gravação das ligações.

2. Rotina de Trabalho (Login, Pausas, Logouts)
É necessário que a rotina de trabalho seja respeitada. Portanto, os colaboradores devem cumprir a mesma jornada de trabalho que tinham quando estavam na empresa.
Logo, é importante incentivar os membros da equipe a começarem as tarefas da companhia e finalizá-las no mesmo horário comercial do empreendimento. Assim como o horário de almoço ou jantar.
Todos as empresas que utilizam o nosso sistema, tem acesso a dashboard em tempo real de toda está movimentação dos operadores, mesmo se logando em ramais remotos.

3. VPN: Monitorando Atividades de Colaboradores Home Office
Se a sua empresa quer acompanhar a jornada de trabalho de todos os colaboradores que estão home office, é aconselhável a utilização de uma Rede Privada Virtual (VPN).
A VPN possibilita que os colaboradores se conectem aos servidores da empresa, dando a chance, aos gestores e líderes, de realizar o monitoramento de tráfego e acesso de cada membro da equipe de forma segura, isso graças a criptografia de informações e a camuflagem de um IP diferenciado.
Por meio deste monitoramento, é possível observar as atividades dos colaboradores e, dessa forma, impedir o acesso à determinados sites/plataformas que possam tirar a atenção das tarefas da empresa, focando no que é necessário para que o trabalho remoto seja executado com qualidade.
Empresas que possuem servidores locais, podem configurar através de uma VPN, rotas para acesso aos arquivos ou ambientes de desenvolvimento, homologação e produção, centralizando e facilitando a comunicação de colaboradores remotos.
Dessa forma, sua companhia terá a segurança de que o trabalho home office está sendo desenvolvido como o esperado e os colaboradores estão comprometidos em entregar resultados.

4. Estabeleça canais eficientes de comunicação (escuta e feedbacks)
A distância não é uma barreira se a comunicação do seu time estiver alinhada. A real questão está na dificuldade de comunicação entre as pessoas. Por isso, é importante organizar canais remotos que propiciem não só a manutenção do contato, mas também a sua melhoria.
Com nosso sistema configurado, um supervisor, por exemplo, pode conversar com um operador fazendo uma chamada ramal para ramal, mantendo assim o feedback. Outro ponto importante é o monitoramento das atividades dos operadores, além das gravações, os supervisores podem fazer escutas em tempo real, para manter o controle de qualidade da equipe.

5. Utilize boas ferramentas para gestão (Relatórios e SLA)
Pra concluir a conversa, pense no gerenciamento de time remoto como uma forma de aumentar a produtividade da equipe e mantê-los engajados e alinhados com os objetivos da empresa. É por causa dela que a tecnologia é fundamental, uma vez que, em muitos segmentos, não é possível alcançá-la sem organização e monitoramento.
Nosso sistema proporciona relatórios completos e atualizados do atendimento (volume de chamadas, filas, taxa de abandono, agentes logados, etc.) com controle total e personalização em poucos cliques, além de dashboards simplificados e gráficos de fácil entendimento do status da operação e métricas do SLA.

 

Entre em contato para saber mais como podemos ajudar a sua empresa.
11 3132-7070 | comercial@elev.tec.br

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