O tempo de conversação (talk time) do atendimento telefônico é um fator importante e que deve ser avaliado com frequência, pois a partir dele é possível medir a produtividade do atendente e da central de atendimento no geral pelo famoso TMA (tempo médio de atendimento).

Antes de mais nada, é preciso entender que o tipo de atendimento e o motivo da ligação influenciam bastante no tempo de conversação, já que, por exemplo, um cliente que liga para resolver algum problema espera um atendimento mais rápido e eficiente, enquanto um consumidor que entra em contato para adquirir um produto ou serviço, quer entender cada detalhe e não vai se importar tanto assim com o tempo da chamada.

Portanto, definir padrões de tempo de conversação para cada tipo de operação (ativa ou receptiva) e o objetivo do contato (vendas, cobrança, marketing, entre outros) é o ponto de partida para saber como otimizá-lo.

Quer conhecer mais dicas que podem ajudá-lo a diminuir o tempo de conversação telefônica em sua operação? Confira algumas a seguir!

1. Incentive os operadores a ouvirem mais o cliente

Muita gente pode pensar que para diminuir o tempo de atendimento não se deve deixar o cliente falar. No entanto, a verdade é que ao adotar uma postura de não ouvir o que o cliente tem a dizer, o operador encontra uma maior dificuldade em resolver o seu problema ou oferecer o produto/serviço ideal, o que aumenta o tempo da chamada.

Portanto, oriente sua equipe a ouvir de verdade a solicitação do cliente e, assim, oferecer um atendimento mais ágil e eficiente.

2. Ofereça um bom material de consulta

É humanamente impossível guardar na memória todas as informações e procedimentos que podem ser solicitados durante uma ligação com um cliente.

Por isso, oferecer um material de consulta completo, organizado e de fácil utilização agiliza o atendimento de seus operadores e evita informações e procedimentos incorretos.

3. Encaminhe o call-back para o mesmo atendente

Quando a ligação cai durante um atendimento telefônico, é comum a prática do call-back (quando o call center retorna à ligação para o cliente).

Porém, para que isso não impacte o tempo de atendimento, uma boa medida é sempre encaminhar o call-back para o mesmo operador que já estava atendendo o cliente, pois ele já sabe qual é a solicitação e poderá dar continuidade à ligação de maneira mais fluída.

4. Faça a gravação e monitoramento de chamadas

A gravação e o monitoramento de chamadas são recursos indispensáveis para avaliar se seus operadores estão prestando um atendimento de qualidade e seguindo todos os padrões necessários para diminuir o tempo de conversação telefônica.

Sendo assim, invista em sistemas que possuam esse tipo de recurso e utilize-os estrategicamente para melhorar os resultados de sua operação.

Como a Elev Tecnologia pode ajudar a otimizar o tempo de conversação?

A Elev Tecnologia Telecom é uma empresa de telecomunicações que oferece diversos serviços de telefonia, visando facilitar o contato das empresas com seus clientes, oferecendo produtos e serviços eficientes e econômicos.

Dentre os serviços oferecidos pela Elev Tecnologia está o NXT3000, uma plataforma de voz completa que permite o monitoramento em tempo real das chamadas e a gravação das ligações para escuta posterior. Além disso, a extração de relatórios e o cruzamento de dados também são disponibilizados pela plataforma, oferecendo os dados necessários para a criação de estratégias de otimização do tempo de conversação telefônica.

Quer saber mais sobre as nossas soluções? Entre em contato conosco e tire suas dúvidas!