Redirecionamento de chamadas: diferencial de sucesso no atendimento para as empresas
Um dos grandes vilões do atendimento ao cliente é a demora na espera telefônica e/ou falta de resolução de problemas.
Para otimizar o atendimento em sua empresa, uma solução prática que vem sendo amplamente utilizada, é o redirecionamento de chamadas, que pode ser feito com o uso de um PABX ou plataforma de voz. Isso irá elevar o nível de qualidade de satisfação de seus clientes, entre outros benefícios.
Como é feito o redirecionamento de chamadas?
Essa função, nada mais é do que um sistema que atua como um filtro, que seleciona as ligações a serem atendidas e as transfere para os atendentes disponíveis de forma automática.
O filtro do redirecionamento pode ser definido pela gestão da empresa, conforme critérios pré-definidos, como a opção selecionada pelo cliente (dúvida, reclamação, emergência) ou por outros aspectos identificados na chamada.
O sistema identifica a capacidade e disponibilidade de atendimento/atendentes e distribui as ligações de forma automática e inteligente.
Qual aparelho é necessário para o redirecionamento de chamadas em uma empresa?
Para aprimorar o sistema de chamadas e realizar o reencaminhamento das ligações, é necessário fazer o gerenciamento de ramais, com o uso de softwares e um PABX – aparelho que atua como uma central telefônica – sendo capaz de receber diversas chamadas de forma simultânea.
Hoje existem empresas especializadas, que com excelente custo-benefício, fornecem serviços completos de sistema de telefonia, que reúnem funcionalidades como: URA; monitoramento em tempo real; sala de conferência e voicemail, entre outros.
Conheça os tipos de PABX
Os PABX podem ser de diferentes maneiras:
Em nuvem: assim como o armazenamento de dados em nuvem que não ocupam espaços em discos, no PABX em nuvem os ramais são usados de forma virtual, através de aparelhos que dispõem de internet. Essa facilidade dispensa grande estrutura física e gera economia por não precisar também de uma rede interligada. Por estar em nuvem, esse formato possibilita o contato por meio de celulares, computadores, notebooks e outros dispositivos móveis.
Digital: também é uma opção que conta com o uso da tecnologia, que torna possível a ampliação do número de ramais disponíveis, otimizando o atendimento e reduzindo custos, por demandar menos manutenção. O PABX digital permite ainda realizar uma seleção automatizada de linhas e discagem de forma objetiva por ramal.
Analógico: é o sistema menos tecnológico entre os que mencionamos, mas apesar de ser mais básico, conta com benefícios como identificação, controle e transferência de chamadas, possibilidade de bloquear chamadas a cobrar e direcionar ligações para a espera.
Benefícios do redirecionamento de chamadas para as empresas
Além de garantir um atendimento otimizado e economizar tempo, tanto do cliente que está efetuando a ligação, quanto do time de atendimento, o redirecionamento de chamadas traz ainda diversos outros benefícios como:
Aumento da produtividade: com o filtro de ligações realizado, é possível direcionar as chamadas de forma mais assertiva conforme a necessidade do cliente, reduzindo o tempo em cada ligação e aumentando a capacidade de atendimento do time de operadores telefônicos.
Ampliação da capacidade de atendimento: com o redirecionamento de chamadas, é possível o atendimento simultâneo, e nenhum cliente fica insatisfeito por se deparar com um número de atendimento que dá ocupado, pois o PABX identifica qual operador está disponível e realizar o redirecionamento.
Atendimento personalizado: o redirecionamento de chamadas é uma excelente ferramenta, sobretudo para call centers. Algumas opções de personalização de atendimento são o redirecionamento para o mesmo atendente anterior, o que otimiza a resolução de problemas mais complexos e o direcionamento de chamadas por região.
Bloqueio de trotes ou chamadas suspeitas: com a identificação dos números, é possível eliminar o atendimento de contatos já identificados como passadores de trotes e suspeitos, evitando a perda de tempo dos atendentes e garantindo maior produtividade.
Redução de perda de contatos: com a função ativa, não há ligação perdida, nem fila de espera de atendimento, aumentando as chances de fidelizar clientes e fechar negócios.
Se sua empresa quer obter o máximo de resultados e garantir um atendimento moderno e otimizado para seus clientes, conheça o sistema completo da plataforma de voz da Elev Tecnologia, que conta com todas as facilidades de um PABX IP de última geração e ainda permite a administração de forma 100% on-line via interface web.
