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Entender o registro de chamadas de uma empresa, sobretudo dos call centers, é fundamental para se obter relatórios, dados e informações de qualidade para implementar planos de ação e melhorias nos processos.
Para muitas empresas os telefonemas são o meio mais importante de contato direto com seus clientes, por isso, fazer o devido acompanhamento das chamadas pode trazer benefícios valiosos que ajudarão na produtividade da equipe.
Os registros de chamadas carregam muitas informações como as cidades, estados e regiões que apresentam maior número de ligações efetuadas, tempo médio de cada ligação e em qual etapa o telefonema está sendo encerrado. Todos esses dados podem ser transformados em estratégias e melhorias para a sua empresa, quer saber como? Continue a leitura e confira!
Para garantir excelência no registro de chamadas, implementação de indicadores e geração de relatórios qualificados, é preciso contar com um sistema ou plataforma especializada para processar com facilidade e segurança os dados trazidos dos registros.
Embora existam aplicativos que prometem compilar os registros de chamadas e até mesmo a possibilidade de fazê-los manualmente, o trabalho gasto com esses formatos não trará ganhos efetivos para as empresas que querem usar o registro de chamadas para melhorar seus serviços e alavancar seus negócios.
Os registros de chamadas contam com dados como: número do telefone, data, hora, duração da chamada e quando automatizado, pode exibir também o nome de quem está discando e vários outros dados históricos cadastrados no sistema.
Acompanhar os registros de ligações e obter um banco de dados com essas informações traz diversos benefícios para as empresas. Listamos aqui os 4 principais, confira:
Uma pesquisa da NeoAssist em parceria com a E-commerce Brasil aponta que mais de 70% dos brasileiros não estão satisfeitos com os atendimentos prestados pelos SACs (serviço de atendimento ao consumidor) das empresas.
Reclamações como demora no atendimento ou falta de resolução para suas questões fazem o consumidor trocar de marca, ou empresa na hora de uma nova compra. O registro de chamadas é um grande facilitador para identificar quais as possíveis causas estão levando a essa insatisfação com o atendimento e assim implementar melhorias no relacionamento e retenção dos clientes.
É comum plataformas e sites de avaliação de empresas como o Reclame Aqui trazerem o ranking das companhias com maiores índices de reclamações, insatisfações e com falta de soluções. Durante o registro de chamadas é possível realizar as gravações e posteriormente se utilizar desses dados para implementar melhorias no atendimento.
O registro de chamadas pode ajudar a identificar se há uma região com maior índice de ligações ou a recorrência de chamadas feitas por um mesmo consumidor. Esses dados indicam que há algo a ser corrigido, gerando oportunidades de melhorias e com isso prestar um melhor serviço através de equipe treinada e qualificada. O resultado será a melhoria da imagem da empresa e sua reputação, sobretudo para novos clientes que realizam pesquisas sobre a empresa em plataformas de reclamação antes de adquirir um produto ou serviço.
Com os dados dos registros de chamadas recebidas ou efetuadas em mãos, é possível gerar gráficos para entender onde estão os gargalos. Por exemplo, todos os atendentes possuem o mesmo tempo médio de atendimento? Em quais épocas aumenta a demanda? Quais as principais dúvidas ou reclamações?
Após essa identificação é possível traçar estratégias como implementação de treinamentos para a equipe, inserção de chatbots, geração de conteúdo que auxilie o consumidor em suas principais dúvidas, sem demandar atendimento humano, entre outras.
Os registros telefônicos de forma automatizada podem ser divididos em categorias e com isso servirem de base para a equipe de CRM, que seguindo as normas da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), poderá utilizá-los para oferecer novos serviços que estejam de acordo com o perfil de cada cliente.
Mas todos esses benefícios necessitam de relatórios para serem gerenciados e organizados.
O relatório é a peça-chave que toda empresa utiliza para suas tomadas de decisão. É preciso entender o que está ocorrendo e em qual escala de fato, antes de se tomarem medidas e realizar investimentos em melhorias.
Conheça alguns benefícios que os relatórios de registros de chamadas oferecem e sua importância:
Estatísticas: através dos relatórios, serão gerados os dados estatísticos de quantidade de ligações, tempo médio de cada chamada, recorrências, falhas e taxa de sucesso. Essa visão geral facilitará as tomadas de decisão da empresa.
Avaliação da equipe de atendimento: com os relatórios é possível identificar quantas ligações cada atendente está realizando e recebendo, com isso verificar possíveis gaps e realizar uma avaliação individual de cada atendente.
Identificação de problemas: produtos e serviços oferecidos podem gerar reclamações não só pela expectativa do cliente, ou do funcionamento do produto, mas também em relação à comunicação ou propaganda que foi realizada. Com os relatórios é possível separar os tipos de reclamações e filtrá-los por produto ou serviço, possibilitando uma avaliação individual de cada item ofertado e corrigir possíveis problemas estruturais ou de comunicação na hora da venda.
Geração de históricos: um mesmo cliente pode realizar chamadas consecutivas, ou com determinados intervalos de tempo. Os relatórios de registro de chamadas são capazes de apontar com clareza quem são os clientes recorrentes. Eles podem servir como base para pesquisas de melhoria.
Unindo tecnologia e inovação, a Elev traz para os seus clientes um conjunto completo de reports e dashboards. Além dos parametrizados, ainda é possível a criação de relatórios personalizados conforme a necessidade do cliente.
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