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O call center é a área da empresa conhecida como SAC, responsável pelo serviço de atendimento ao consumidor. Mas, ele pode ser também uma excelente ferramenta para trazer vantagem competitiva para sua empresa, fortalecer a marca e estreitar o relacionamento com o consumidor. É preciso realizar com frequência a avaliação de desempenho para garantir o bom funcionamento, analisar e definir planos de ação.
Toda avaliação de desempenho, seja em call center ou em qualquer setor, tem como objetivo medir a performance e entrega, seja da área ou do colaborador de forma individual.
Outros objetivos da avaliação de desempenho são: identificação de pontos fortes, fracos e oportunidades de melhoria, mapeamento de atividades, capacidade de execução e ajustes de rotas e processos.
Os call centers são setores que possuem grande volume de trabalho e precisam ter alta capacidade de execução. Mas para que tudo isso traga resultados positivos para a empresa, é essencial que a avaliação de desempenho seja eficaz.
Nesse artigo você vai entender a importância da realização da avaliação de desempenho, suas vantagens e quais os principais KPIs que podem ser medidos com base nela.
A atuação do call center é ponto-chave para criar relacionamento com o cliente, de preferência de forma positiva, gerando uma boa experiência.
Uma pesquisa recente da Freshworks Inc. – empresa líder na capacitação de empresas – realizada com mais de 11 mil pessoas de 10 países, revela que 39% das pessoas entrevistadas dizem ter deixado de consumir de marcas e lojas que têm longo tempo de espera no atendimento do call center. 56% dos entrevistados apontam ainda que o atendimento prestado pelas empresas não corresponde à imagem que transmitem. Esse é um ponto alarmante, pois com isso o consumidor pode se sentir lesado por propaganda enganosa.
Ter uma equipe bem treinada e orientada para o foco na resolução do problema do cliente é o primeiro passo para sua empresa ser vista de forma diferenciada e criar vínculo com seus consumidores. Porém, para saber como estão se saindo as atividades do teleatendimento e poder mensurar os dados, é fundamental que seja feita a avaliação de desempenho no call center.
A avaliação de desempenho individual de cada membro da equipe do call center também é importante, pois o atendente é visto como “a cara da empresa” pelo cliente que está sendo atendido. Tornar rotineira a prática de avaliação e feedback ajudará a guiar a equipe e identificar destaques entre os colaboradores, possibilitando crescimento, plano de carreira e motivação para o time de atendimento.
A avaliação de desempenho do call center é a ferramenta que possibilitará a geração de relatórios, gráficos, dados e consequentemente o planejamento de futuras ações, sejam de correções ou melhorias.
Outras vantagens da análise de desempenho nos call centers são:
Os KPIs (Key Performance Indicator) ou em tradução livre: indicadores-chave de performance são essenciais para o acompanhamento das atividades do call center.
É através deles que os processos e pessoas poderão ser avaliados, acompanhados e medidos.
Entre os indicadores de performance de call center, podemos destacar 3 principais:
FCR (First Call Resolution). Aponta os problemas que foram solucionados na primeira ligação do cliente. Esse é um KPI muito importante, pois além de não demandar mais horas dos atendentes com novas ligações, eleva o nível de satisfação do cliente com a empresa.
TME (Tempo Médio de Espera). No começo do artigo trouxemos dados de pesquisa que apontam que grande parte dos consumidores tende a deixar de consumir de uma empresa quando precisam passar longo tempo em espera para ser atendido.
Taxa de abandono. Esse KPI está relacionado aos clientes que desistem de esperar por atendimento e esse fator precisa de atenção, pois indica que algo está errado no processo de atendimento. Clientes insatisfeitos e não atendidos tendem a buscar soluções reclamando em outros canais, como redes sociais e sites de reclamação como o Reclame Aqui, por exemplo. Esses formatos acabam expondo a empresa de forma negativa abertamente para diversas outras pessoas e potenciais clientes.
Com as informações em mãos é possível corrigir problemas e traçar planos de ação. Mas para ter um resultado efetivo, é preciso que o time esteja preparado e motivado.
Busque incentivar sua equipe com premiações, e mais que isso, é preciso que a empresa tenha uma cultura voltada para o desenvolvimento das pessoas, para que todos os colaboradores se sintam parte importante da empresa e se dediquem ao atingimento de metas.
Faça também feedbacks constantes para que o time possa saber para onde precisa evoluir e quais caminhos seguir para obter crescimento e reconhecimento.
Dessa forma, a equipe de teleatendimento estará muito mais motivada e unida para alcançar metas e atingir os KPIs definidos. É importante lembrar que, alguns KPI´s dependem de outros fatores. A resolução de problemas na primeira ligação, por exemplo, requer treinamentos constantes para que a equipe esteja apta a resolver problemas de forma rápida logo no primeiro atendimento.
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