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Nas três últimas décadas, podemos observar uma série de mudanças nas operações do contact center. Ficou cada vez mais nítido que é preciso evoluir o atendimento conforme a sociedade evolui e adotar novas práticas para que a excelência predomine. Na área de seguros não é diferente.
A introdução do contact center na área de seguros ocorreu no final da década de 1970 e 1980, com algumas das responsabilidades dos agentes transferidas para representantes regionais e nacionais do serviço ao cliente.
Usando distribuidores automáticos de chamadas, as chamadas podem ser encaminhadas para diferentes pontos de atendimento e até para múltiplos centros de contato. Esses centros iniciais para atendimento ao cliente normalmente funcionavam durante o horário comercial e foram projetados para permitir que os segurados fizessem perguntas sobre seu seguro e para obter ajuda com problemas comuns, como a alteração de um dado em sua apólice.
Com a introdução da internet, o contact center de seguros começou a mudar a imagem tradicional de uma sala cheia de pessoas ao telefone para um centro com equipes especializadas que gerenciam uma variedade de canais de comunicação. Na década de 1990, as companhias de seguros lançaram seus primeiros sites, o que também levou ao desenvolvimento de capacidades de autoatendimento, como pedidos on-line e FAQs, além de e-mail.
Com o aumento da capacidade dos clientes de acessar informações e se comunicar on-line, as empresas perceberam que o serviço ao cliente não era algo que poderia ser gerenciado pelo telefone apenas durante o horário comercial tradicional. O início do centro de contato 24/7 havia começado.
Juntamente com a entrega de novos canais de comunicação, como o e-mail, a internet trouxe inovações substanciais à telefonia. As companhias de seguros podiam ver a tremenda oportunidade de incorporar a tecnologia VoIP (VoIP) em suas centrais de atendimento.
Para reduzir os custos e poder oferecer serviço ao cliente 24 horas por dia, quase todos os principais players da indústria de seguros começaram a mudar para telefones VoIP baseados em computador.
A tecnologia VoIP também abriu a porta para que companhias de seguros criassem mão de obra distribuída que pudesse trabalhar em escritórios domésticos ou em escritórios regionais menores, em oposição a uma localização central e corporativa. Essa flexibilidade abriu novas oportunidades para gerenciar os fluxos de chamadas.
Nos últimos cinco anos, as redes sociais e os dispositivos móveis mudaram drasticamente a maneira como os clientes se envolvem com os contact center de seguros. Os segurados têm quase a probabilidade de entrar em contato com sua empresa de seguros por bate-papo na web ou um aplicativo para dispositivos móveis, como estão chamando. As queixas dos clientes podem ser difundidas amplamente em canais de redes sociais, como Facebook e Twitter. E a crescente expectativa do cliente é que todos os vários canais de comunicação usados hoje funcionem juntos, ou seja, o consumidor é omnichannel.
Em outras palavras, os clientes não querem repetir o problema cada vez que alternam os canais. Na verdade, muitos clientes agora usam dois ou mais canais ao mesmo tempo para resolver um problema ou para obter uma resposta à sua pergunta. As equipes atuais de gerenciamento de contact center de seguros estão percebendo que ter múltiplos canais mal planejados não cria uma melhor experiência do cliente. Na verdade, isso pode levar a uma maior frustração e aumento das taxas de churn (perda de consumidores).
O novo objetivo do contact center de seguros é a integração entre esses canais. Os clientes querem flexibilidade, personalização e serviço rápido e acessível. Isso exige que as centrais descubram novas tecnologias para suportar essas expectativas e desenvolver novas estratégias para alcançar suas metas. O treinamento é um fator primordial para isso. Os profissionais de contact center não são apenas indivíduos que fazem chamadas telefônicas. Eles agora têm de fazer consultas de campo provenientes de uma variedade de canais e orquestrar maneiras de oferecer uma experiência de cliente superior em cada ponto de contato.
Com os novos canais de comunicação em constante mudança, cada vez mais clientes esperam que o serviço seja consistente em todos eles, com uma abordagem integrada para melhorar a experiência. Essa será a melhor maneira de se diferenciar dos concorrentes.
Temos uma série de clientes da área de seguros que optaram por nossos produtos e serviços de telefonia. Quer saber mais? Entre em contato conosco e transforme seu contact center.
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